Jak składać reklamację

Powiatowy Rzecznik Konsumentów Eugeniusz Noga:

W reklamacji powinniśmy zgłosić wszystkie wady towaru, wskazując że „towar jest z umową niezgodny" - takiej właśnie formuły należy użyć. Wynika to z treści przepisów art. 4 i 6 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176, ze zm.)

• ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego (pdf)

Reklamację należy złożyć w formie pisemnej w dwóch egzemplarzach i wziąć od sprzedawcy potwierdzenie, że otrzymał dokument. Reklamację możemy też złożyć ustnie u sprzedawcy. Powinien on sporządzić protokół jej przyjęcia, a jego kopię oddać kupującemu. Wielu sprzedawców ma gotowe protokoły reklamacyjne. Wzór protokołu reklamacji dostępny jest na stronie BIP Starostwa Powiatowego.

Należy bezwzględnie pamiętać, iż na złożenie reklamacji mamy dwa miesiące od chwili stwierdzenia „niezgodności z umową", a nie od dnia zakupu (art.9 ust.1 ustawy). Jest to najczęściej popełniany błąd przez kupujących. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem.

W protokole bezwzględnie powinny znaleźć się dane osobowe kupującego, nazwa sprzedawcy, nazwa zakupionego towaru, data zakupu, cena oraz przede wszystkim zgłaszane zarzuty. Musimy więc dokładnie opisać, na czym polega niezgodność towaru z umową. Następnie zaś w sposób precyzyjny określić swoje żądanie wobec sprzedawcy. Kolejność żądań określa przepis art. 8 ustawy. Nie możemy zatem od razu żądać zwrotu pieniędzy po uprzednim odstąpieniu od umowy, tylko w pierwszej kolejności bezpłatnej naprawy lub wymiany towaru na wolny od wad. Wybór należy do kupującego, z zastrzeżeniem, iż jeśli sprzedawca zaproponuje wymianę na taki sam towar, to musimy się zgodzić. Gdy natomiast zaproponuje inny towar, możemy odmówić.

Odstąpienie od umowy i zwrot pieniędzy jest możliwy jedynie wtedy, gdy naprawa lub wymiana towaru jest niemożliwa, wymaga nadmiernych kosztów lub narażałaby kupującego na znaczne niedogodności. Ponadto, żeby sprzedawca zwrócił pieniądze, wada musi być istotna.

Jeśli wada ujawni się w pierwszym półroczu od dnia zakupu towaru, to domniemywa się, że wada istniała w chwili wydania (sprzedaży). Okoliczność ta ułatwia dochodzenie roszczeń, gdyż to sprzedawca powinien udowodnić, iż sprzedał towar bez wad.

Przepisy ustawy nie określają, po ilu nieudanych naprawach sprzedawca musi naprawić zareklamowany towar. Sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do żądań kupującego czyli stwierdzić, czy uznaje reklamację, czy też nie, w ciągu 14 dni (art.8 ust.3 ustawy). Jeśli w tym czasie sprzedawca nie udzieli odpowiedzi, wówczas domniemywa się, że zgłoszona reklamacja jest uzasadniona, a to oznacza, że powinna być załatwiona zgodnie z życzeniem kupującego zgłoszonym w reklamacji. To dlatego tak ważne jest precyzyjne określenie żądań. Dopiero jeśli reklamacja zostaje uznana, obie strony ustalają termin jej realizacji. Gdyby sprzedawca zaproponował zbyt długi termin na jej załatwienie kupujący może żądać skrócenie tego terminu. Jeśli jest zbyt odległy, kupujący może to uznać za znaczną niedogodność i żądać zwrotu pieniędzy.

Jeśli sprzedawca odmawia przyjęcia reklamacji, można złożyć skargę według właściwości: do powiatowego rzecznika konsumentów, inspekcji handlowej lub federacji konsumentów.